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La fidélité à la marque se produit lorsqu’un client choisit d’acheter à plusieurs reprises un produit ou un service auprès de la même entreprise au lieu d’opter pour un produit ou un service différent proposé par un concurrent. En d’autres termes, le client fait littéralement preuve de fidélité à une marque plutôt qu’à une autre.
Les consommateurs fidèles à la marque n’ont pas besoin d’un marketing intensif ou d’autres incitations pour effectuer ces achats répétés. Ils apprécient déjà ce que leur marque de choix a à offrir.
Et ils la connaissent suffisamment pour revenir vers eux chaque fois qu’ils ont besoin de se réapprovisionner ou d’acheter quelque chose de nouveau dans ce créneau.
Pensez à votre ami qui n’utilise que des ordinateurs Mac, ne boit que du Coca ou n’écoute que Burna Boy. Ce sont des exemples classiques de fidélité à la marque au quotidien.
Bien sûr, il faut beaucoup d’efforts pour que les clients reviennent. 37 % des consommateurs déclarent qu’ils doivent acheter 5 fois auprès d’une entreprise avant de se sentir fidèles à celle-ci – c’est pourquoi vous devriez réfléchir à la manière de fidéliser la marque dès le début de la création de votre marque.
Fidélité à la marque Vs. Fidélité du consommateur
Avant de nous plonger dans la façon de commencer à le faire, il est important de faire la différence entre la fidélité à la marque et la fidélité des clients.
Bien que la fidélité à la marque et la fidélité des clients se concentrent toutes deux sur la fidélisation de vos clients, elles nécessiteront des efforts différents de votre part. La fidélité des clients découle de la façon dont vous fixez le prix de vos produits ou services. Vous pouvez l’encourager en alignant vos tarifs et vos offres sur les besoins financiers de vos clients, en plus de satisfaire la qualité de service qu’ils attendent de votre marque (pensez au support client, etc.).
La fidélité à la marque, en revanche, est créée par des facteurs qui n’ont pas grand-chose à voir avec l’argent. Il s’agit de créer un lien personnel entre votre marque et ses clients et d’amener les clients à faire confiance à votre marque. En fait, 67 % des consommateurs déclarent avoir besoin de faire confiance à la marque qui se cache derrière un produit ou un service.
Alors, disons que votre amie a besoin de travaux chez elle. Si elle a utilisé une agence dans le passé qui n’a pas augmenté ses prix et répond toujours au téléphone, elle voudra peut-être les choisir à nouveau. Cependant, elle peut penser que c’est une évidence d’aller avec Dave le bricoleur. Car, bien qu’il soit plus cher, elle se sent en sécurité avec lui dans sa maison et est convaincue qu’il fera un excellent travail, quel que soit le travail qu’elle lui donne.
Dans cet exemple, le choix de l’agence serait basé sur la fidélité des clients, tandis que le choix de Dave serait basé sur la fidélité à la marque.
Comme vous pouvez le voir, la fidélité des clients et la fidélité à la marque sont des facteurs importants pour fidéliser les clients, et dans un monde idéal, vous pourrez travailler à créer les deux. Mais, pour les besoins de cet article, nous allons parler de la façon de commencer à créer une fidélité à la marque dès le premier jour.
Comment commencer à développer la fidélité à la marque
N’oubliez pas que la fidélité à la marque est émotionnelle. Cela vient d’une perception positive que les gens formeront avec votre marque au cours d’une série d’interactions qu’ils auront avec vous. Dans cet esprit, examinons quelques façons de commencer à fidéliser votre marque immédiatement !
Trouvez la voix et l’histoire de votre marque
Pour fidéliser votre marque, vous avez d’abord besoin d’une marque avec laquelle vos clients peuvent se connecter. Au cœur de chaque marque forte se trouve une histoire et une voix de marque à travers laquelle raconter cette histoire.
Chaque fois que vos clients auront une expérience positive avec vous, cela renforcera votre marque dans leur esprit en tant qu’entreprise avec laquelle ils souhaitent continuer à faire affaire.
Ainsi, la première façon d’y parvenir est de créer une voix de marque qui exprime votre histoire (dans le cadre de l’identité globale de votre marque). Vous voudrez le faire d’une manière qui donne à vos clients cette expérience positive lorsqu’ils entrent en contact avec vous.
Airbnb fait un excellent travail à cet égard, en proposant du contenu généré par les utilisateurs (c’est-à-dire des soumissions de photos et d’histoires de leurs utilisateurs) qui renforce constamment l’histoire de leur marque.
Non seulement le fait de montrer leurs clients aide à encourager les autres clients à continuer à utiliser Airbnb, mais cela crée également ce sentiment de “chez-soi loin de chez soi” qui est au cœur de la marque – inspirant les anciens utilisateurs d’Airbnb à entreprendre leur prochaine aventure.
Pour créer l’histoire de votre marque, demandez-vous qui vos clients veulent être et comment votre produit ou service les aidera à le devenir. Si vous avez un service de nettoyage, peut-être que vos clients veulent se voir comme assemblés et au-dessus de leur vie – donc la voix de votre marque utilise un langage qui vise à les aider à se sentir autonomes et enracinés.
Peut-être que vos clients veulent se voir comme avant-gardistes et avec elle, et les vêtements à la mode que vous vendez les aideront à le faire. Votre voix de marque serait probablement ironique, pleine d’esprit et ferait des références courantes à la culture pop.
Offrez à vos clients une première expérience positive grâce à la voix de votre marque, et vous établirez au fil du temps la confiance qui les incitera à revenir.
Interagissez avec vos clients sur les réseaux sociaux
…ou toute autre plateforme ! Une fois que vous avez établi une voix et une histoire de marque, votre entreprise a besoin d’un endroit pour « performer » en tant que marque – pour montrer votre personnalité et votre voix.
Découvrez comment Spanx, une marque de sous-vêtements, fait exactement cela pour la fête des pères :
Ils ont pris des vacances Hallmark régulières et l’ont utilisé pour faire un jeu de mots ludique qui renvoie à la fois au message de leur marque et à leur produit.
Quelle que soit la plateforme que vous utilisez, vous voudrez également vous concentrer sur la création d’un sentiment de communauté avec votre marque.
Les gens aiment sentir qu’ils font partie de communautés qui offrent des avantages mutuels. Les communautés numériques – comme LinkedIn ou les groupes Facebook, et les forums qui discutent de quelque chose lié à votre industrie – sont un bon point de départ.
Essayez de réfléchir à des façons de créer un environnement dont vos clients peuvent faire partie, auquel ils ne pourraient pas nécessairement accéder s’ils n’étaient pas vos clients. Par exemple, si vous êtes consultant financier, vous pouvez démarrer un groupe de discussion hebdomadaire sur les astuces budgétaires que vous ne proposez qu’aux personnes qui ont utilisé vos services dans le passé.
Construire une communauté peut également signifier simplement s’engager régulièrement avec vos clients. Contactez d’anciens clients et informez-les d’une nouvelle offre. Si vous organisez des cours de yoga, vous pouvez créer des histoires à leur sujet sur Instagram et envoyer vos histoires à d’anciens clients avec un joli message comme “j’adorerais vous y voir!”
Les gens ont tendance à se sentir vus lorsque vous les contactez, et cela les aide à créer des liens personnels avec votre marque, au lieu de simplement vous voir comme “juste une autre entreprise”. S’engager sur les réseaux sociaux et créer une communauté aidera également votre marque à rester pertinente dans l’esprit de vos clients, de sorte que la prochaine fois qu’ils auront besoin de quelque chose que vous proposez, ils seront plus susceptibles de penser à vous.
Enfin, les médias sociaux sont un excellent endroit pour recueillir des commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela vous aidera à prendre le pouls des besoins de vos clients à mesure qu’ils évoluent, afin que vous puissiez vous adapter à ces changements et améliorer continuellement votre offre pour répondre aux attentes de vos clients.
Borders Books and Music, une chaîne de librairies physiques, n’a pas réussi à suivre l’évolution des préférences de ses clients. Là où Barnes and Nobles a changé et créé son propre lecteur de livres électroniques, Borders a doublé ses magasins physiques et, par conséquent, ils ont fait faillite en 2011.
Offrez le meilleur service client possible
Le service client est un point de friction clé pour les consommateurs, et il joue un rôle important dans le fait qu’ils reviennent ou non à votre marque. Bien que cela touche plus à la fidélité des clients qu’à la fidélité à la marque, il est toujours important de le mentionner.
En effet, une partie de la fidélisation à la marque consiste à atténuer l’anxiété d’achat. Plus les clients se sentent à l’aise d’acheter chez vous, plus ils seront susceptibles de le refaire.
Par exemple, Apple est connu pour son célèbre Genius Bar, qui est disponible pour répondre aux questions des clients ou aider aux réparations. Ils bénéficient d’une garantie d’un an sur tous leurs produits et disposent même d’une base de connaissances approfondie. Cela permet aux clients de se sentir comme s’ils avaient le soutien dont ils ont besoin en cas de problème, ils prennent donc moins de risques en achetant à plusieurs reprises auprès de la marque.
Maintenant, vous n’êtes peut-être pas de la taille d’Apple, mais vous pouvez toujours fournir un service client exceptionnel ! Cela peut signifier quelque chose d’aussi simple que d’activer le support de chat en direct sur votre site Web, ce que vous pouvez faire via les plateformes LiveChat ou tawk.to/ , ou de créer un compte WhatsApp Business, afin que vos clients puissent vous joindre s’ils ont des questions.
Répondre aux DM sur Instagram en temps opportun est essentiel, tout comme répondre aux commentaires de manière amicale, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Faites savoir à vos nouveaux clients dès le début que vous disposez d’un service de premier ordre et que vous pouvez les faciliter tout au long du processus d’achat. Cela vous aidera à la fois à attirer de nouveaux clients et à leur faire croire qu’ils peuvent revenir dans votre entreprise en toute sécurité.
Faites appel aux ambassadeurs de la marque
Whoa, alerte mot effrayant ! Mais alors que les « ambassadeurs de marque » peuvent sembler être quelque chose que seules les grandes entreprises peuvent faire, vous avez en fait un avantage en tant que propriétaire de petite entreprise ici.
Peu importe si vous dirigez une entreprise de 5 ou 50 ; mettre un visage sur votre marque l’humanisera. Le visage de votre marque peut être un partenaire commercial (si vous en avez un), un influenceur local ou même le vôtre. Si vous offrez des services pratiques, votre visage est probablement le meilleur visage pour représenter votre entreprise – du moins au début !
Des marques comme Dollar Shave Club utilisent leur PDG comme ambassadeur de leur marque, et il est devenu suffisamment connu pour que les gens croient qu’ils lui parlent chaque fois qu’ils interagissent avec la marque.
Alors, réfléchissez à qui vous pouvez vous associer pour devenir l’ambassadeur de votre marque. Peut-être avez-vous un ami avec lequel votre public cible trouverait un écho, ou vous pouvez commencer par vous associer à quelqu’un de la communauté dont les valeurs de marque sont similaires aux vôtres. Finalement, vos clients fidèles deviendront vos ambassadeurs de marque par défaut – comme je le suis devenu en quelque sorte pour Camelbak.
Mettre en place un programme de récompenses ou une carte de fidélité
Les cartes de fidélité ne sont pas réservées à Macy’s ! C’est un excellent moyen de motiver les clients à acheter plus fréquemment, et vous pouvez le faire à n’importe quelle échelle avec laquelle vous êtes à l’aise. La plupart des cartes de fidélité récompensent simplement les clients pour leurs achats un certain nombre de fois, soit avec des remises futures, des cadeaux ou d’autres incitations.
Je peux compter sur les deux mains le nombre d’amis que je connais qui ont la carte Starbucks Rewards , qui offre aux clients des avantages et des récompenses comme de la nourriture et des boissons gratuites (pour le café qu’ils allaient probablement acheter de toute façon). Cela les aide à se sentir comme des « initiés » dans la marque Starbucks, en plus de se sentir appréciés pour être des clients fidèles.
Une fois que vous avez des clients à la porte, un club de membres vous aide à garder vos clients existants et à communiquer avec eux plus efficacement. Ils sont un excellent moyen de montrer que certains clients sont plus spéciaux en raison de la fréquence à laquelle ils font leurs achats dans votre entreprise. Cela renforce leur comportement à s’engager avec votre marque à plusieurs reprises, tout en mettant l’accent sur la communauté et l’appartenance – des émotions qui contribuent toutes à créer une fidélité à la marque.
Assurez-vous simplement que la récompense est attrayante et qu’elle est facile à échanger. Vous pouvez également baser votre programme de récompenses sur des références ; pour chaque nouveau client que vos clients actuels vous recommandent, ils peuvent obtenir 50 % de réduction lors de leur prochain achat. C’est un gagnant-gagnant-gagnant!
Gardez votre marque cohérente
À bien des égards, ce dernier conseil est plus facile à appliquer, car il nécessite simplement une maintenance de base une fois que vous avez créé votre identité de marque et les outils pour vous aider à y parvenir.
Garder votre marque cohérente signifie avoir la même apparence, quel que soit l’endroit où vos clients entrent en contact avec votre marque. C’est très important, car, comme nous en avons discuté précédemment, il faudra plusieurs achats répétés avant que vos clients ne se sentent réellement fidèles à votre marque.
Cela signifie que vous devez créer la même expérience positive pour eux à chaque fois, pour renforcer la perception qu’ils ont de vous et les aider à revenir.
Ramenons-le au roi de la fidélité à la marque – Apple – par exemple. Apple sait que son public cible se considère comme doué en informatique. ils veulent être perçus comme élégants, actuels et avec.
Ainsi, Apple crée toute cette expérience pour ses clients grâce à son identité de marque. Leur emballage de conception est élégant, ils utilisent des images de personnes que leurs clients veulent ressembler sur leur site Web et dans leurs publicités, et ils gardent la voix et le ton de leur marque cohérents dans tous leurs messages. Bien sûr, leur logo est sur tout, et il est tout aussi minimaliste et élégant.
Même leur flux Instagram ressemble au type de photos que vous pouvez prendre avec un iPhone, tout en restant propre et non « occupé » :
Vérifiez donc que le ton de voix que vous utilisez dans votre messagerie – sur les réseaux sociaux, les e-mails, votre site Web, etc. – correspond à tous les niveaux. Alignez vos visuels sur ce message, à la fois par le biais de votre logo et de vos images. Et assurez-vous que, quel que soit l’endroit où vos clients voient votre marque, ils bénéficient globalement de la même expérience.
